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卓越績效模式就是通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創造價值，并使組織持續獲得成功。
實施卓越績效模式應注意哪些問題？
近年來，“追求卓越”、“卓越績效”、“卓越績效評價準則”、“卓越績效模式”等名詞術語正成為日益響亮的熱點詞匯，“中國質量獎”、“省政府質量獎”、“市長質量獎”等各級政府質量獎正在中華大地如火如荼地開展。但是，我們發現許多從事卓越績效模式推廣的專業人員、企業老總和社會上的專業咨詢公司對卓越績效模式和政府質量獎的認識存在著諸多困惑和誤區：如，一些政府職能部門往往把企業規模作為申報政府質量獎的門檻，認為政府質量獎只能授給那些“大塊頭”企業；一些企業老總認為自身企業的管理水平和企業規模還不到一定的層次，還不能導入卓越績效模式；一些企業高管認為導入卓越績效模式會給企業增加更多限制，帶來更多的麻煩；一些卓越績效咨詢專家認為企業只要各個方面都做到同行最優就能實現卓越績效……這些困惑和誤區如不盡快解決和澄清，必將影響卓越績效模式在我國的全面推廣實施，必將影響卓越績效模式的實施效果，最終會使卓越績效模式、政府質量獎流于形式，花費大量的人力、物力、財力卻達不到其應有的效果。因此，筆者認為有必要從理論上對卓越績效模式進行探討，以便更好把握卓越績效模式的核心思想，更好地推動卓越績效模式在我國的實施。
GB/T19580-2012《卓越績效評價準則》明確提出，卓越績效模式就是通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創造價值，并使組織持續獲得成功。該標準是建立在“遠見卓識的領導、戰略導向、顧客驅動、社會責任、以人為本、合作共贏、重視過程與關注結果、學習改進與創新、系統管理”等9條相互關聯的基本理念的基礎之上的一個管理評價標準。這些基本理念都反映了系統科學的基本思想和方法，要求從事卓越績效模式推廣的專業人員、企業全體員工，特別是企業高層經營管理人員必須從系統科學角度理解把握卓越績效模式的基本理念，才能使企業的經營管理獲得卓越績效。
遠見卓識的領導
卓越績效模式要求領導者“以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價值觀，帶領全體員工實現組織的發展戰略和目標”。系統科學認為，系統內部的不同要素之間如果不分伯仲，一樣地起作用，系統就不會形成有序結構，就不會有強大的功能。只有形成少數要素去引導、規范、支配大量其他要素，使它們協同動作，才能形成有序結構，形成強大的功能。在企業這個組織系統中，人力資源是最活躍的因素，在整個組織系統中發揮著非常重要的作用。領導又是人力資源這個系統中的核心要素，發揮著主導、支配整個組織的作用，對組織建立應對未來的戰略優勢，取得長期成功起著“導航”作用，對組織的持續成功起著決定性的作用。因此，企業的領導者應該基于理解顧客和市場，有效地發揮領導的作用：建立組織的長久使命、激勵員工的美好的愿景、共同恪守的價值觀，并通過制定方針和目標，明確組織的方向；著眼于未來，創造追求卓越環境，促進組織創新、構筑組織知識和能力，鼓舞全體員工為組織的成功承擔責任，為實現組織的使命做出最大的貢獻。
戰略導向
卓越績效模式強調“以戰略統領經營管理活動，獲得持續發展和成功”。系統科學認為，任何系統都是處在特定環境之中的系統，系統特別是社會組織系統必須明確自身在這個環境中存在的目的，才能更好地生存發展。這是系統的目的性原則，它要求系統必須首先確定自身存在的目的或者說要達成的目標，然后從所處的環境出發，根據本身的資源和實力選擇適合自身的戰略，運用各種調節手段，達到系統整體最優的目的，形成自己的核心競爭力，把系統導向預定的目標。否則，系統就會被這個環境所淘汰。因此，企業的關鍵過程、各項活動的目標，必須實現校準和整合，指向卓越的績效結果。戰略正是一個組織在競爭環境中為了全面實現使命和目標而對其主攻方向以及資源進行布置的總綱。它是組織對未來的籌劃，是行動的藍圖和指南，也是協調、整合各項活動和資源的工具。戰略本身就是行動的向導，不言自明。行動計劃的制定，測量指標設計，資源的選擇必須與戰略所確定的方向、規定的路線和指定的時間進行系統的布置和展開。
顧客驅動
卓越績效模式強調，“將顧客當前和未來的需求、期望和偏好作為改進產品和服務質量，提高管理水平及不斷創新的動力，以提高顧客的滿意度和忠誠程度”。系統科學認為，任何系統的存在都有其價值。一個系統要想在它的環境中生存發展，就必須為它所在的環境提供盡可能多的正價值，并盡可能減少負價值。企業系統的正價值就是為顧客提供合格的產品和服務，負價值就是消耗環境資源、污染環境。顧客是組織價值、績效和產品質量的最終判定者。在當代經營環境下，組織依賴于顧客，績效卓越與否取決于最終為顧客創造的價值，顧客的價值取向驅動著組織的經營活動。組織必須關注顧客的需求和期望，重視為顧客帶來產品和服務的特性，以及所有接觸顧客的方式，這樣做才會得到顧客的滿意、偏好和推薦，贏得顧客的駐留和忠誠，擁有更多顧客，實現事業的擴大。組織還要傾聽顧客的心聲，預計市場的變化，把握技術的發展，把握競爭者的發展，并對顧客和市場變化做出迅速靈活的反應。
社會責任
卓越績效模式強調，“為組織的決策和經營活動對社會的影響承擔責任，促進社會的全面協調可持續發展”。系統科學認為，系統與環境互塑共生，一方面環境向系統提供資源，另一方面系統向環境提供產品或服務，同時可能污染并危害環境。環境資源的基本特征是有限性、多樣性、可變性。不合理的資源消耗將導致環境資源匱乏和環境惡化，減少環境組分的多樣性，最終危及系統的生存發展。因此，組織的領導層應該重視公眾責任、倫理行為并強調履行公民義務的必要性。在恪守商業倫理和保護公眾健康、安全、環境方面，領導者應當成為組織的榜樣。組織應在資源許可的條件下，對于重要的公眾利益予以重視和支持。企業經營的直接目的在于獲得更多的利潤，履行對股東的責任，除此之外，還應對成員工、顧客、合作伙伴和社會負有責任。“利潤之于企業就像血液之于人一樣，人活著不能沒有血液，但人活著不是為了血液”。企業的最終目的不在于利潤，而在于在社會上扮演一個角色，一個良好的社會組織，與利益相關方建立一種良性的、和諧的關系，在整個價值鏈上共同創造更大的價值，為促進社會進步和協調可持續發展做出貢獻。
以人為本
卓越績效模式強調：“員工是組織之本，一切管理活動應以激發和調動員工的主動性、積極性為中心，促進員工的發展，保障員工的權益，提高員工的滿意程度”。系統科學認為，系統以不同的形態存在，但無論是人造系統，還是自然系統，都與人有緊密的聯系。人類為實現自身的目的，設計和建造了人造系統；同時人們運用科學力量，認識和改造著自然系統。企業系統是由人主導的，其所處的環境即社會系統也是由人主導的。在系統中，人不僅是系統的活動主體，同時又是系統的服務對象。正是各種不同的人對系統的不同的交互作用，使系統永不停息地變化著。企業組織的成功日益依賴于其全體成員及合作伙伴(也是人)的知識、技能、創造力和動機。人是組織成功的根本，是取得成果的根源。“以人為本”意味著組織必須致力于保障人員的權益，促進人員的發展，致力于全體人員的滿意、發展和福祉。組織必須通過建立共同愿景和價值觀，營造信任與和諧的文化，鼓勵全員參與，調動人員的積極性和創造性，釋放所有組織成員的全部潛力。組織還必須建立起內部的和外部的合作伙伴關系，形成戰略聯盟，共同創造價值。
合作共贏
卓越績效模式強調：“與顧客、關鍵的供方及其他相關方建立長期伙伴關系，互相為對方創造價值，實現共同發展”。系統科學認為，在同一環境中產生發展起來的不同系統，總體上是互補共生的，或者因相互直接提供功能服務而共生，或者因同處于環境大循環過程、通過中間環節而共生。因此，組織與各個利益相關方應建立相互信任、共享知識的互利合作關系，整合價值創造過程，才能更高效地開展工作，在整個社會價值鏈上創造和分享更大的價值，實現共同發展。成功的長期合作關系以互惠互利為前提，以誠信為基礎，通過公開、充分的雙向溝通，明確雙方的需要、期望和全部責任，在業務上形成相互依賴，相互幫助的關系。這種關系包括共同解決問題，共享知識、創意和資源，不斷深化，直到作為一個整體而行動，實現共同發展，達到合作共贏。
重視過程與關注結果
卓越績效模式強調：“組織的績效源于過程，體現于結果。因此，既要重視過程，更要關注結果；要通過有效的過程管理，實現卓越的結果”。系統科學認為，任何系統的正常運轉，不僅受著系統內各個因素的制約，同時還受到外部環境的約束，隨著時間、環境及人們主觀能動性的變化而發生變化。系統管理要求應隨著對象系統的發展而不時修正控制方案，把握關鍵過程，追求全面結果。在知識經濟社會里，社會系統之間的信息、能量、物質方面的交換和聯系日益密切，技術的飛速發展，市場的瞬息萬變，需求的多樣化，使經濟環境處于一個動態的環境之中。動態性要求企業在管理過程中必須時刻關注內外環境要素的變化，時刻關注把握關鍵過程，并及時調整相關的管理參量，以保證管理系統的運行適應外界的變化要求，追求全面結果，實現最佳效益。
學習、改進與創新
卓越績效模式強調：“培育學習型組織和個人是組織追求卓越的基礎，傳承、改進和創新是組織持續發展的關鍵”。系統科學認為，系統只有充分開放、與環境密切聯系，與環境有充分的物質、能量和信息的交換，才會充滿生機和活力，才會持久發展。開放不夠，系統的生存發展將受影響，嚴重時將導致解體。對一個企業而言，“開放”是至關重要的，它需要與外界永不間斷地進行人、財、物、知識、信息及文化的交流。企業需要從外界采購原料、購進先進的技術設備、拓展融資渠道、招入優秀人才；企業必須與外部環境進行信息交流，以增強對市場需求和市場競爭狀況的了解；企業還需要與外部進行廣泛的知識交流，吸取先進地區的最新科研成果、聘請專家進行講演、派遣員工到優秀的企業學習培訓等，以吸取和引進當代人類文明的優秀成果來完善自己；同時企業文化也需要交流與借鑒，才能使企業系統不斷引入負熵流，令系統總熵不變，使系統保持有序，增強企業競爭力。強調學習、改進和創新，就是在組織經營管理過程中，將學習、改進和創新作為創造卓越績效，實現組織持續發展的途徑和階梯。
系統管理
卓越績效模式強調：“將組織視為一個整體，以科學、有效的方法，實現組織經營管理的統籌規劃、協調一致，提高組織管理的有效性和效率”。系統科學認為，系統的整體性主要表現為系統的整體功能，系統的整體功能不是各組成要素功能的簡單疊加，而是呈現出各組成要素所沒有的新功能。通俗地表述為“系統整體大于部分之和”。它要求管理者要依據確定的管理目標，從管理的整體出發把管理要素組成為一個有機的系統，協調并統一管理諸要素的功能，使系統功能產生放大效應，發揮出管理系統的整體優化功能。現代企業是一個由人力資源、財務資源、技術資源、基礎設施、信息和知識資源等要素組成的復雜大系統，是一個完整的價值創造系統。卓越績效模式最核心的思想就是將企業經營管理視為一個系統整體，要求高層領導者明確系統發展方向，關注系統環境，把握關鍵成功因素，確定發展戰略，不僅要注重發揮各個組成要素的功能，更重要的是要調整要素的組織形式，建立合理有序結構，促使管理系統整體功能優化，實現系統整體績效最大。
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